阳光政府12345工单受理情况汇报

阳光政府12345工单受理情况汇报

　　阳光政府12345工单受理情况汇报

　　一、基本情况

　　截止5月7日，2013年我局共收到阳光**12345派发工单195件，其中受理工单176件，执法监督科驳回不属于我局职能工单19件，受理率达100%;及时回复工单162件，办结率92%，满意率90.3%，不满意工单3件。

　　二、主要做法

　　1、完善受理制度，办件质量有提高。根据县相关阳光**12345的考核办法和细则，我局相应制定出台了《**县城管局“阳光**12345”工单交办件处理制度》和《**县城管局“阳光**12345”政府平台工单回复考核办法》，进一步完善了工单受理流程细化了对各承办单位的考核办法和考评细则，并将该项工作纳入年度目标考核中，加大了考核的力度。执法大队、环卫处也相继修订、完善了单位内部12345投诉办理工作办法，明确责任分工，强化办理实效，使工单办理的整体质量有了明显的提升。办理中，各单位做到快反应、快查处、早解决，提高了案件办理的效率。

　　2、加强沟通回访，群众满意率较稳定。各部门、单位在办理工单过程中，能注重对被举报人、被投诉人在严格规范执法的同时做好说服教育工作，防止因案件办理而引发新的投诉;

　　在办理后，也能做好与投诉人的回访答复工作，同时加强长效跟踪管理，防止因反弹和回潮再次引发同样的重复举报投诉。执法大队采取错时管理、定人管理等措施解决桓裕广场**路段流动摊点乱群众投诉多的问题路段混乱状况大幅度好转。

　　3、加强难点案件办理，发回重办有下降。今年发回重办案件或重复交办工单次数有12件，较上年明显下降。执法监督科能发挥组织协调、审查把关、督促交办的作用，进一步加大工单办理的规范和监督，收到良好效果。各单位、科室采取中队包案、限时办结的方法，加大了办理力度，市容科及时组织拆除书香华庭与电信小区围墙违建、执法大队配合住建局拆除建材城小区违建铁皮棚、环卫处义务清理金莲纸业家属区化粪池漫溢的行动，受到了平台的肯定。

　　三、存在主要问题

　　一是市容类工单呈上升趋势。3月份以来，市容类工单(含违建与摊点管理)增长较快。

　　二是部分回复工单不详实，造成平台审查不能通过，或群众不理解、不满意。

　　三是个别工单回复不够及时，造成群众反复举报，给案件最终办理增加了难度，或影响了满意率。

　　四、建议

　　一是要突出重难点案件的办理，特别是新建、在建违章建筑以及群众反复举报、影响较大的案件，要认真组织调查，及时有效查处，办理好回复，同时答复好投诉人，提升我局正面影响。

　　二是对季节性高发、易引起群众投诉的工单如占道经营、西瓜摊点、化粪池漫溢等，各责任单位要适时组织专项整治或排查，加强重点区域的定岗巡查和规范管理，做到预防在先，有效减少投诉量。

　　三是继续高度重视办案的质量和群众满意率的提升。

阳光政府12345工单受理情况汇报

　　按照区政府领导指示，区政府督查室就全区2017年度12345公共服务热线工单办理情况进行了汇总统计。现将有关情况通报如下：

　　一、基本情况

　　2017年全区共受理12345公众服务热线工单14487件(全市排名第二)，同比增加3182件，增幅28.1%。按期办结率99.77%，综合指标值99.9，综合考评等级为a类。在全区60个工单承办单位中，综合考评等级为a类的单位41个，无工单办理任务的单位19个。乡(街)工单办理任务数排在前五位的是：五里牌街道办事处(852件)、金鹗山街道办事处(832件)、服务城陵矶新港区工作组(599件)、枫桥湖街道办事处(598件)、奇家岭街道办事处(540件)，区直单位办理任务数排在前五位的是：区交建局(2029件)、区控违办(1360件)、区人社局(1192件)、区城管局(1072件)、区环卫局(534件)。今年，区交建局、区人社局、区控违办、区城管局等单位克服工单量大的困难，积极主动对接，办理回复质量高，效果明显。

　　通过受理的工单分析，主要有:城市管理类5394件，占比36.74%;住房与城乡建设类3135件，占比21.23%;人力资源与社会保障类1375件，占比9.33%。反映的问题主要集中在市容市貌管理(主要体现在城区内道路违章违停、商业噪音等)、棚改拆迁方面(主要体现在棚改拆迁、旧城改造的扬尘和噪音扰民等)、城市基础设施(主要体现在路灯损坏、下水堵塞、下水道井盖缺失等)、政策咨询求助类(主要体现在民政政策、社会保障类咨询等)。

　　二、存在问题

　　1.工单返工、延期超期办理现象严重。全年延期办理工单共计1840件，占比12.7%，延期率居前三位的单位是区安监局(57.14%)、区残联(56.25%)、区房产分局(37.5%)。返工工单共计44件，占比0.3%，返工率排名前三的是区残联(6.25%)、区工商分局(2.86%)，城陵矶街道办事处(2.84%)。同时，同一工单多次延期现象存在，如奇家岭街道办事处在14227，13935工单上，延期次数超过规定次数被退回。

　　2.部门单位互相推诿现象仍存在。对于一些责任归属模糊、职能管理交叉的工单，部分责任单位之间存在互相推诿现象。如15275工单，关于3517食堂前区俱乐场后面(属3517项目四片区拆迁范围)的自来水管破裂问题，岳阳楼街道办事处、洞庭街道办事处、枫桥湖街道办事处多次相互推诿退单，造成问题处理不及时，工单办理超期。如14809、15490工单，奇家岭街道办事处、洞庭街道办事处回复办理工作停留在表面，不及时对接，影响了工单办理的时效性。

　　3.责任意识有待加强。部分单位承办人在收到工单后，不第一时间与当事人联系或实地核实，随意处理甚至退单，造成办理延误。如站前路街道办事处在办理15510工单时，未与当事人详细沟通了解其诉求，造成工单来回转派。岳阳楼街道办事处在办理14545工单时，未进行实地核实，多次退单。在城区棚户区改造旧房拆除过程中的噪音和扬尘扰民问题，多个相关职能部门就此问题的处理和回复不积极、不及时。

　　三、通报表扬的典型案例

　　◆区教育局、金鹗山街道办事处联合解决南津港小学合并办学情况。今年8月以来，区教育局12345热线多次接到学生家长关于南津港小学整体迁入广场小学合并办学的来电。反映集中的问题主要是：上学路途远，交通不便，存在的不安全因素多。以及担心广场小学的教学质量、教学设施陈旧、新装修的环保不达标等。楼区教育局立即会同金鹗山街道办事处及相关社区共同商讨、研究方案。分管副区长先后两次亲自组织召开主管部门协调会，区教育局、社区、办事处领导积极协调，学校整体联动，出台了征拆户子女就近就读政策，并投入200多万用于广场小学基础设施建设，同时设立专车接送原南津港小学就读学生上下学，并保证原班班主任和主要科任老师留任。广场小学于今年9月1日顺利开学开课，目前学校各项工作开展平稳有序，赢得了家长的认可和赞扬。

　　◆部门联手为农民工讨薪27万余元。今年年初，12345热线接到彭先生等17名农民工投诉举报电话，恒港公司老板郑某失踪，拖欠工资27万余元。楼区劳动保障监察大队立即立案展开调查。经查，恒港公司因场地租金及物业管理费未收取到位一直亏损，17名员工近10个月工资无法按时发放。楼区监察大队对该公司下达了《限期整改指令书》，责成法人代表郑某限期足额支付拖欠工资，郑某迫于压力，当即发放了5万元工资。对于剩余欠薪，岳阳楼区劳动保障监察大队多次联系郑某，郑某一直不予配合，在下达《行政处罚告知书》后仍置之不理。4月13日，公安机关在某小区地下车库将郑某抓获，并依法刑拘。4月15日，在岳阳楼区监察大队的监督下，恒港公司将剩余工资款22万余元全部发放。

　　◆区交建局连夜安装路灯恢复照明。2017年12月，市民何先生拨打12345热线，反映3517片区路灯损坏，给居民出行带来不便。区交建局收到该工单后，立即指派路灯管理工作人员王钦与市民何先生取得联系，并带领维修队伍到现场进行了勘察。据悉，何先生反映的3517片区路灯因拆迁施工原因，施工单位将路灯电线剪断，造成该片区无路灯照明，加之该处属老城区，附近居住的老人家较多，出行存在很大的安全隐患。为切实解决该问题，工作人员当晚加班加点在该处重新安装了两盏路灯，方便了居民出行，得到了市民何先生及周边居民群众的称赞。

阳光政府12345工单受理情况汇报

　　各镇人民政府、街道办事处，县政府各工作部门、直属机构：

　　现就2020年4月份12345热线工单、市长信箱、县长信箱办理，以及政府系统政务新媒体更新情况通报如下。

　　一、总体情况

　　4月份，全县共受理12345市民热线工单93件，实办93件，办结率为100%;共受理市长信箱8件，全部按期办结，办结率100%;共受理县长信箱44件，实办44件，办结率为100%;政务新媒体25个单位被纳入省市日常监测，检查合格率仅为68%。

　　二、存在主要问题

　　1.部分镇街和部门未能按照12345市民热线办理要求，将调查处理结果电话告知诉求人，导致被12345市民热线以承办单位未联系诉求人为由退回重办，导致逾期工单1件。

　　2.市长信箱、县长信箱办理时效性不强，未能按照规定时限回复，经多次催办甚至督查室督办才能上报办理结果，本月县长信箱延期1件。

　　3.政务新媒体内容更新不及时和未提供有效互动功能，2个单位更新不及时，7个单位没有开通互动留言功能，其中1个单位被市上通报。

　　三、下一步工作要求

　　一要高度重视。每季度通报，各镇街、各部门要高度重视，进一步明确分管领导，落实具体人员，夯实工作责任，切实做好群众来信办理工作和政务新媒体的维护工作，确保12345市民热线、市长信箱办结完成市考县目标任务，县长信箱办理、政务新媒体更新纳入省市监测合格。

　　二要及时按期办结工单。各镇街、各部门要严格按照12345市民热线工单办理和《县行政审批服务局关于进一步加强县长信箱办理工作的通知》(扶审服函〔2020〕5号)要求，及时对留言工单办理并按期回复。12345市民热线回复须包含详细调查处理情况和电话联系诉求人情况。市长信箱、县长信箱要严格按照期限办结并回复。在工单办理过程中遇到的问题及时与县行政审批服务局对接联系(电话：5211083)，确保工单不延期，按期回复。

　　三要规范政务新媒体运维管理。各镇街、各部门要按照《县行政审批服务局关于加强政府系统政务新媒体管理维护工作的通知》(扶审服发〔2020〕21号)要求，做好政务新媒体日常更新，提供有效互动功能，坚决杜绝政务新媒体发布广告等其他与部门业务无关的信息，政务新媒体发生新建、注销、整合等变化时，应及时报县数字化信息服务中心备案。存在问题的政务新媒体主管单位要按时限要求完成整改工作，并将整改情况于2020年5月15日前报县行政审批服务局。

　　县政府办公室将每月对12345热线工单、市长信箱、县长信箱办理情况，每季度第二个月10日对政府政务新媒体更新情况通报。

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